Atendimento humanizado ao cliente: qual a importância e como realizar?

As empresas que tratam cada interação com os clientes com cuidado (ou seja, que prezam pelo atendimento humanizado) criam conexões verdadeiras e fortalecem a confiança do público na marca.

A propósito, cerca de 40% dos brasileiros consideram essencial receber um atendimento mais humanizado, segundo pesquisa da Hibou.

Porém, não se engane: isso não significa abrir mão da tecnologia, como inteligência artificial e robôs no atendimento. Na verdade, esses recursos tecnológicos são aliados no atendimento mais ágil e eficiente.

Entretanto, o segredo está em equilibrar eficiência tecnológica com um toque humano. Quer dizer, ferramentas digitais podem agilizar processos e resolver demandas simples. Já o atendimento humanizado entra em situações que exigem empatia, personalização e um olhar mais atento.

Parece difícil colocar isso em prática? Não se preocupe. Preparamos este conteúdo com as principais dúvidas sobre o assunto para ajudá-lo. Continue conosco!

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado é uma abordagem que coloca o cliente no centro da experiência, oferecendo um tratamento baseado em empatia, exclusividade e acolhimento.

Para facilitar a compreensão, pense em um problema recente que você enfrentou e como a empresa se portou. Quer dizer, ela demonstrou interesse genuíno em ouvir você, tratou sua situação com cuidado e ofereceu uma solução personalizada? Isso é um exemplo de atendimento humanizado. 

Por outro lado, se a resposta foi fria, genérica ou impessoal — como se fosse um robô interagindo —, faltou essa abordagem mais próxima e empática.

Algumas vezes, você pode ter a sua demanda solucionada com um atendimento humanizado, ou não. Porém, a diferença está na experiência vivida durante o processo. Esse detalhe pode definir se o cliente voltará a fazer negócio ou buscará a concorrência.

Quais são os pilares do atendimento humanizado?

Para sua empresa implementar o atendimento humanizado, siga sete pilares importantes:

1.  Preste atenção no cliente

O primeiro passo para um atendimento humanizado é ouvir verdadeiramente o cliente. Praticar a escuta ativa permite compreender as necessidades e preocupações, oferecendo soluções mais eficientes.

É como escolher um presente para uma alguém. É mais eficiente prestar atenção no que a pessoa gosta e no que ela realmente precisa, em vez de adivinhar ou escolher algo genérico.

Então, incentive a equipe a ouvir mais do que falar. Um bom atendimento não é sobre pressionar o cliente, mas entender suas “dores” e entregar uma solução que faça sentido.

Quer dizer, sabe aquele atendimento que insiste demais em um produto ou serviço sem sequer ouvir suas necessidades? Isso pode até funcionar na primeira vez, mas não tende a fidelizar. Afinal, a experiência negativa fica marcada na memória do consumidor.

2. Valorize o tempo do cliente

73% dos consumidores consideram que a melhor forma de uma empresa oferecer um bom atendimento on-line é valorizando seu tempo. Os dados são de uma pesquisa da a Forrester.

Ou seja, quando um cliente entra em contato, ele espera uma resposta rápida e relevante. Caso contrário, ele pode desistir sem pensar duas vezes. Inclusive, cerca de 53% dos adultos online nos EUA abandonam compras por falta de respostas rápidas.

Até porque o tempo do cliente é precioso e deve ser respeitado, fazer isso mostra empatia e acolhimento. Assim, a dica é usar ferramentas de autoatendimento — como FAQs e chatbots — para resolver questões simples.

3. Tenha empatia com o cliente

Empatia significa se colocar no lugar do cliente e entender seus sentimentos e necessidades. Isto é, uma equipe empática consegue:

• identificar a “dor” do cliente;
• criar soluções personalizadas e adequadas ao contexto.

Por exemplo, suponha que você procura um seguro para o seu veículo e passa pelo atendimento de um corretor de seguros. Em vez de simplesmente apresentar a apólice padrão, o profissional:

• escuta com atenção;
• pergunta detalhes sobre o uso do veículo;
• região onde você circula com frequência;
• se já houve algum incidente similar no passado. 

Com essas informações, o corretor personaliza a explicação, adaptando as coberturas para atender especificamente as suas preocupações e necessidades.

Em outras palavras, você é tratado como indivíduo e não apenas como um número. Muito melhor assim, concorda?

4. Pratique o atendimento personalizado

Atendimento personalizado é aquele que considera as particularidades do cliente. Para isso, é importante usar dados como:

• nome do cliente;
• histórico de interações;
• preferências e necessidades;
• compras anteriores.

Por exemplo, imagine um nutricionista que já sabe que você tem restrições alimentares e pode oferecer um plano alimentar específico. Agora, se o nutricionista não souber disso, ele tende a sugerir alimentos que você não pode consumir, comprometendo o atendimento.

5. Tenha uma equipe proativa

Não espere que o cliente peça tudo. Uma equipe proativa antecipa necessidades e oferece soluções antes que o cliente precise solicitá-las. Por exemplo, a Amazon utiliza um sistema de recomendação personalizado, sugerindo produtos baseados no histórico de compras e nas preferências do cliente.

Além disso, ao saber que um produto foi comprado recentemente, ela envia notificações sobre atualizações de entrega ou sugestões de itens complementares,

Entretanto, fica aqui um alerta: a proatividade deve ser feita com equilíbrio, sem tornar a abordagem invasiva ou inconveniente.

6. Use uma linguagem clara e humanizada

A linguagem usada durante o atendimento faz toda a diferença na experiência do cliente. Afinal, o objetivo é que o cliente saia satisfeito, com a solução para seu problema e a sensação de ter sido compreendido e respeitado. Sendo assim:

• evite jargões técnicos ou complicados;
• use frases claras, simples e diretas;
• adote um tom amigável e acolhedor.

Uma linguagem acessível evita mal-entendidos e garante que o cliente compreenda as informações sem esforço. Por exemplo, sabe o ‘’segurês’’ usado no universo dos seguros, com termos complexos como “franquia“, “cobertura” ou “sub-rogação“?

Os corretores de seguros mais atualizados costumam simplificar esses conceitos de usando exemplos do dia a dia e outras estratégias. Isso torna a comunicação mais próxima e facilita a decisão do cliente.

7. Desenvolva as soft skills da equipe

Além de seguir um roteiro de atendimento, a equipe precisa desenvolver habilidades comportamentais, conhecidas como soft skills. As principais incluem:

• empatia e atitude positiva;
• pensamento crítico para resolver problemas;
• capacidade de trabalho em equipe.

Por exemplo, em uma situação específica, um cliente relatou no Reclame Aqui que seu pedido no Ifood não foi entregue. A equipe de atendimento respondeu prontamente, entrou em contato com o consumidor, pediu desculpas pelo ocorrido e perguntou sobre suas preferências alimentares.

Como gesto de boa vontade, o iFood entregou os pedidos não recebidos, incluindo itens personalizados como uma camiseta e uma sacola. E, ainda, uma carta de agradecimento. 

Então, quais seriam as orientações da sua empresa para a equipe agir em casos assim? Usar exemplos reais é um método de treinamento contínuo para o seu time saber atuar em diferentes situações. 

Quais os benefícios da humanização no atendimento?

O atendimento humanizado vai além de um simples cumprimento ou sorriso. É uma estratégia que visa construir relacionamentos duradouros com seus clientes, baseados em confiança, empatia e respeito. A seguir, entenda os benefícios por trás:

Fidelização de clientes

Quando o cliente se sente bem atendido, com respeito e empatia, é provável que ele retorne e indique o serviço para outros. Um atendimento humanizado gera confiança e cria uma relação duradoura.

É o que mostram os dados da Zendesk. Em 2021, eles apontaram que 82% das pessoas estão dispostas a gastar mais por uma experiência de atendimento mais humanizada. 

Melhora na experiência do cliente

Um atendimento humanizado considera as necessidades e particularidades de cada cliente, proporcionando uma experiência mais personalizada. Isso facilita a solução de problemas e aumenta a satisfação.

Isto é, adotar a mesma abordagem para todos os clientes pode resultar em uma experiência genérica e impessoal. Em outras palavras, você pode perder dinheiro ao não oferecer um atendimento alinhado com as expectativas e necessidades de cada consumidor.

Memorabilidade

Como o cliente é tratado impacta diretamente a lembrança que ele terá da empresa. Um atendimento acolhedor cria uma memória afetiva positiva, tornando a empresa mais lembrada e recomendada.

Quer dizer, pense em um lugar onde você teve uma experiência excepcional de atendimento, seja em um restaurante, loja ou hotel. O atendimento atencioso e respeitoso cria uma impressão positiva, fazendo você se lembrar do local com carinho e o recomendar a outros.

Diferenciação no mercado

O atendimento humanizado pode ser a vantagem competitiva — aquele ‘’algo a mais’’ — que você busca até para justificar um aumento de preço. 

Isto é, algumas empresas se diferenciam por investimentos em tecnologia de ponta, status de marca, inovação nos produtos ou serviços, enquanto outras, pelo atendimento oferecido. 

Quais são as características do atendimento humanizado?

O atendimento humanizado é fundamentado em princípios que priorizam o bem-estar e a experiência do cliente, independentemente do setor. As principais características desse tipo de atendimento incluem:

Ética profissional 

Os profissionais seguem normas que garantem o tratamento justo, o sigilo das informações e a equidade, evitando qualquer prática que prejudique ou desrespeite o cliente. 

A ética também envolve a sinceridade nas orientações e a honestidade nas decisões. Por exemplo, um corretor de seguros, que ao perceber que uma apólice não atende às necessidades do cliente, sugere uma opção mais adequada. 

Essa prática demonstra ética, mesmo que isso signifique uma comissão menor para o profissional.

Tratamento individualizado

Cada cliente é único, com necessidades específicas. O atendimento humanizado considera isso e adapta as soluções conforme as particularidades de cada pessoa, oferecendo uma experiência mais personalizada.

Respeito às diferenças

Em um atendimento humanizado, a diversidade é respeitada e compreendida. Ou seja, os profissionais se dedicam a entender as diferenças culturais, sociais e pessoais para não causar desconforto. 

Isso ajuda a criar um ambiente de confiança e acolhimento. Até porque você não gostaria de ser tratado com indiferença ou desrespeito devido as suas crenças, ou origens, certo?

Empatia e compreensão

Profissionais humanizados se colocam no lugar do cliente, buscando entender as necessidades práticas, mas também os sentimentos e preocupações. 

Isso é particularmente importante em situações sensíveis, como no setor de saúde, embora se aplica em qualquer área de atendimento ao cliente. Por exemplo, em um atendimento bancário, onde o cliente pode estar preocupado com problemas financeiros ou com a aprovação de um crédito.

Nesse caso, o profissional deve se esforça para ouvir e oferecer soluções que atendam à necessidade e tranquilizem o cliente.

Qual o papel da tecnologia no atendimento humanizado?

Quando usada de maneira estratégica e equilibrada, a tecnologia potencializa a experiência do cliente sem substituir a interação humana. Entenda com alguns exemplos:

CRM (Customer Relationship Management)

O objetivo do CRM é gerenciar o relacionamento com o cliente personalizadamente. Isso ocorre ao ajudar as empresas a acessarem o histórico de interações e preferências dos clientes.

Dessa maneira, o atendimento recebido é mais direcionado e relevante. Afinal, você não precisa sobre o que já foi discutido ou resolvido em interações anteriores.

Inteligência Artificial (IA)

A IA pode automatizar tarefas repetitivas, como atendimento de perguntas frequentes ao utilizar chatbots e assistentes virtuais.

Então, seus clientes recebem respostas rápidas e precisas, liberando os atendentes humanos para situações mais complexas.

E olha, é possível fazer o atendimento conduzido por IA parecer mais humano com alguns treinamentos. Claro, ele não substitui o atendimento humano, a ideia é atuar como um complemento em questões simples e rotineiras.

Monitoramento remoto e telemedicina

A telemedicina facilita o acesso a cuidados médicos à distância e permitir o monitoramento contínuo da saúde.

Isto é, aplicativos móveis e dispositivos de monitoramento ajudam os pacientes a acompanharem seus sinais vitais e sintomas, melhorando o engajamento no tratamento.

Dessa maneira, o paciente tem mais autonomia e comodidade para cuidar da saúde. Afinal, alguns procedimentos médicos não precisam ser presenciais, o que evita viagens longas, caras e cansativas.

Tradução em tempo real e recursos de interpretação

A finalidade desses recursos é superar barreiras linguísticas e de comunicação que atrapalham o atendimento humanizado. 

Assim, ferramentas de tradução e transcrição automática garantem que todos os clientes — independentemente do idioma ou das dificuldades auditivas — compreendam as orientações recebidas.

Aplicações de acessibilidade

Tecnologias como aplicativos de acessibilidade, legendas em vídeos e leitores de tela possibilitam que pessoas com deficiência tenham a mesma qualidade de atendimento.

Ao investir nisso, a sua empresa promove um atendimento mais inclusivo e igualitário, atendendo a uma maior diversidade de clientes.

Como realizar um atendimento humanizado?

Para implementar um atendimento humanizado, algumas práticas podem ser adotadas, como:

Ouça ativamente

A escuta ativa significa prestar atenção no que está sendo dito e nas emoções e preocupações por trás do que é falado. Logo, é possível fornecer uma resposta mais precisa e direcionada.

Quer uma dica mais específica? Repita o que o cliente diz para mostrar que realmente entendeu, como “Então, o que você está dizendo é que…”.

Seja empático

No atendimento, ser empático envolve se colocar no lugar do cliente e compreender suas frustrações, expectativas e necessidades.

Então, em vez de dizer “Isso não podemos fazer”, que tal entender o motivo da solicitação e oferecer alternativas que atendam melhor às necessidades do cliente?

Personalize o atendimento

Cada cliente tem suas próprias necessidades e expectativas. Portanto, utilize informações sobre o histórico do cliente para adaptar sua abordagem, quando possível.

Uma dica é usar o nome do cliente e mencionar interações anteriores. Com isso, você demonstra que ele é valorizado como pessoa, em vez de apenas mais um número.

Seja respeitoso e paciente

Manter a calma e o respeito, especialmente em situações de estresse ou conflito. Isso faz com que se sintam seguros em expressar suas preocupações.

Assim, por exemplo, evite interromper e dê tempo para o cliente terminar de falar. Esse é um modo de sinalizar interesse e respeito pela opinião dele.

Prepare o time

Um atendimento humanizado depende de uma equipe inteira alinhada com esses princípios. Portanto, invista na capacitação contínua e na criação de um ambiente de trabalho que valorize a empatia e a comunicação eficiente.

Lembre-se que também é importante realizar treinamentos regulares focados em habilidades emocionais e comunicação. Até porque essas habilidades ajudam a equipe a lidar com situações desafiadoras.

Conclusão

E aí, reparou em como o atendimento humanizado pode fidelizar clientes, melhorar a experiência do consumidor e destacar sua marca no mercado?

Então, ao investir em empatia, comunicação clara, tecnologia adequada e treinamento contínuo, você pode resolver problemas e criar laços de confiança e satisfação.

Agora que você entendeu os benefícios de um atendimento humanizado, que tal compartilhar este conteúdo nas suas redes sociais? Espalhe a ideia e ajude mais empresas a apostarem nessa abordagem para melhorar seus resultados e a relação com os clientes!