Mapeamento de processos: como fazer e qual a importância para empresas?

A falta de clareza no trabalho e ineficiência operacional são desafios que todo gestor quer evitar na empresa. Nesse sentido, o mapeamento de processos é a criação de uma representação visual do fluxo de trabalho, ajudando a documentar ações, pessoas e delimitar a estrutura de um projeto específico.

Ao tirar novas ideias do papel, corrigir falhas e até mesmo e expandir a operação, o mapeamento de processos é importante para criar uma base sólida e organizada dos processos atuais. Assim, se tudo parecer muito confuso, esse método é excelente para transformar o caos existente em oportunidades.

Porém, nem tudo é tão simples. Para mapear processos com precisão, é importante identificar a técnica que será adotada e seguir algumas instruções básicas para, de fato, conseguir transformar seus processos e alcançar as mudanças almejadas.

Continue a leitura e descubra tudo o que precisa saber sobre o tema!

O que é mapeamento de processo?

O mapeamento de processos é uma abordagem sistemática para coletar, analisar e documentar os fluxos de trabalho, atividades e conexões entre etapas de diferentes tipos de processos operacionais.

Usamos o termo “sistemática” porque a metodologia se apoia justamente em um registro claro e sequencial de etapas, facilitando a observação diferentes partes de um processo ou fluxo de trabalho e como essas etapas interagem entre si.

Mas, afinal, sobre quais tipos de processos estamos falando?

Em geral, qualquer tipo de processo. Entretanto, é comum ver o mapeamento de processos sendo executado em áreas como integração de sistemas, treinamentos, atendimento ao cliente, produção e operações de produtos, além da gestão financeira.

Análise SWOT, Metodologia 5W2H, Matriz GUT, Matriz SIPOC, Modelagem BPMN, Fluxograma e Diagrama UML são as principais técnicas de mapeamento de processos, sobre as quais abordaremos ao longo deste artigo.

Qual é o objetivo do mapeamento nas empresas?

O mapeamento processual tem como principal finalidade estruturar e otimizar processos organizacionais para garantir eficiência e alinhamento estratégico. Assim, a partir de um melhor entendimento dos processos, é possível à gestão promover melhorias em toda a organização.

Além disso, o método também possui como objetivo:

• compreender os processos e como ocorrem na prática;
• documentar os processos e tornar os fluxos visíveis a todos os envolvidos;
• padronizar procedimentos, ações e a execução de projetos;
• aprimorar os processos, corrigindo falhas e eliminando gargalos;
• reduzir falhas humanas, inconsistências e erros críticos operacionais;
• facilitar a comunicação interna entre equipes com processos claros;
• aumentar a qualidade do serviço.

Qual a importância do mapeamento de processo?

Melhorar a visibilidade da operação, aprimorar a integração entre diferentes setores, alcançar maior controle e oferecer maior clareza e organização aos processos são alguns dos principais benefícios do mapeamento de processos.

A seguir, trouxemos as principais razões que detalham a sua importância:

Melhorar a visibilidade da operação

O mapeamento de processos proporciona à operação uma visão mais detalhada, permitindo ao gestor controlar as atividades e monitorar o desempenho do projeto ou fluxo de trabalho. Com isso, se algo estiver fora dos trilhos, o gestor da área é capaz de agir rapidamente e evitar o agravamento dos problemas.

Garantir a conformidade com regras

Mapear processos também é útil para se manter em dia com regulamentações complexas às quais alguns setores estão sujeitos. Além de garantir na operação a aplicação dos procedimentos adequados, o mapeamento também servirá como documento se houver uma auditoria do órgão responsável, por exemplo.

Integrar diferentes áreas e setores

A estruturação dos processos oferece uma maior visualização das conexões entre etapas, permitindo assim entender como uma atividade de um setor impacta a outra. A partir disso, todos os envolvidos compreendem seu papel, atribuições e como cada ação influencia no processo como um todo, viabilizando um ambiente mais colaborativo.

Facilitar a transferência de conhecimento

Se um funcionário sair da empresa, os colegas de equipe conseguem assumir suas tarefas temporariamente? E no onboarding de um novo colaborador, o fluxo de trabalho está bem definido?

Um mapa claro de processos torna tudo isso possível, garantindo transparência e melhor adaptação às funções e atividades designadas.

Apoiar a resolução de problemas

Diante de um imprevisto, o mapa pode ajudar a revelar possíveis soluções. Por exemplo, se o setor de qualidade da sua empresa identificar defeitos no produto, você pode consultar o mapa de processos para entender onde esses erros ocorrem e quem pode preveni-los.

Delimitar funções e papéis

Quando os processos são bem estruturados, cada colaborador tem clareza sobre as funções e papel que desempenha e como o seu trabalho impacta as atividades dos demais colegas. Isso também é útil para entender onde começa e onde termina a responsabilidade de cada integrante nos fluxos operacionais.

Alinhar as expectativas com relação aos resultados

Na maioria dos processos de negócios, é esperado que todas as partes relevantes tenham alinhadas as suas expectativas em relação ao produto final ou melhorias implementadas. Isso é possível através de um mapa processual, onde o objetivo está claramente definido por clientes, executivos e principais partes interessadas envolvidas.

Promover a autonomia

Se você acha que a gerência está gastando muito tempo microgerenciando a equipe, use o mapa de processos para incentivar a autonomia dos colaboradores. Nele, você pode adicionar links para vídeos, instruções e políticas internas, ajudando a equipe a ser mais independente e confiante para tomar decisões importantes para o sucesso do negócio.

Quais são os tipos de mapeamento de processos?

Já antecipamos anteriormente quais são as principais técnicas de mapeamento de processos. Agora, você vai conferir no detalhe como cada uma funciona:

Análise SWOT

A Análise SWOT, ou FOFA, é uma ferramenta de planejamento estratégico que também pode ser aplicada ao mapear processos. A matriz tem como objetivo obter uma visão global da organização a partir da identificação das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças relacionadas a processos internos e externos da operação.

Enquanto as forças e fraquezas dizem respeito ao tomador de decisão, as oportunidades e ameaças estão relacionadas aos fatores externos, fora do controle da operação.

Ao mapear processos, a Matriz SWOT deve ser usada a partir da divisão em quadro quadrantes, como mostrado na imagem abaixo:

Neste momento, busque entender o que está bom e o que pode ser melhorado no contexto interno da organização. Em seguida, será necessário olhar para o contexto externo e identificar as oportunidades que a empresa pode desfrutar, assim como as ameaças apresentadas pela concorrência.

Para finalizar, será preciso reunir os insumos obtidos para estabelecer as mudanças no mapeamento de processos, que podem ser, por exemplo: desalinhamento estratégico interno, falta de visão global e mal aproveitamento dos recursos disponíveis.

Metodologia 5W2H

Ao realizar o mapeamento, outro método a ser aplicado é a metodologia 5W2H, que visa trazer uma visão mais abrangente dos processos.

A partir de uma série de perguntas (listadas a seguir), seu objetivo é superar a falta de clareza nas operações, incluindo quesitos como responsabilidades e custos.

Os 5W

• What? (O quê?): refere-se ao que será feito;
• Who? (Quem?): identifica os envolvidos que estão agindo no processo;
• Where? (Onde?): localiza geograficamente as ações relacionadas ao processo;
• When? (Quando?): estabelece o tempo, prazos e limites;
• Why? (Por quê?): justifica o motivo das escolhas relacionadas à forma como o processo é/será realizado.

Os 2H

• How? (Como?): descreve o processo, a maneira como ocorre/vai ocorrer;
• How much? (Quanto?): refere-se ao custo ou extensão financeira do processo.

Partindo dessas perguntas, fica mais fácil visualizar as responsabilidades, recursos e custos envolvidos no mapeamento. A intenção é oferecer a máxima clareza e transparência durante a estruturação do processo.

Matriz GUT

Para calcular a prioridade dos problemas e atividades durante o mapeamento de processos, não dá para abrir mão da Matriz GUT. Essa técnica ajuda a responder à seguinte pergunta: no processo analisado, quais são os pontos mais críticos que necessitam de atenção imediata?

Também conhecida como Matriz de Prioridade, a GUT utiliza uma escala de 1 a 5 para as seguintes dimensões dos problemas e demandas dos processos:

• G – Gravidade: quais são os efeitos?
• U – Urgência: pode-se esperar?
• T – Tendência: vai piorar?

A tarefa consiste em listar os problemas identificados na análise do processo e, para cada item, atribuir uma nota nas colunas G, U e T.

Após preencher a tabela, basta multiplicar Gravidade x Urgência x Tendência. O resultado indica a prioridade de cada item, facilitando a tomada de decisão.

Matriz SIPOC

A Matriz SIPOC é uma poderosa técnica de mapeamento de processos, reconhecida pela sua abrangência ao passar por todos os componentes de um processo. A partir de uma visão macro desse sistema, a Matriz SIPOC permite mapear:

• Suppliers (fornecedores): são as pessoas e áreas que oferecem os recursos necessários para iniciar o processo, como setores internos e parceiros;

• Inputs (entradas): refere-se aos recursos ou informações que alimentam os processos, como dados, tempo ou orçamento;

• Process (processo em si): são as atividades sequenciais realizadas que transformam as entradas em saídas;

• Outputs (saídas): refere-se aos resultados gerados ao final do processo, o que inclui produtos, serviços ou relatórios gerados;

• Customers (clientes): a parte que recebe e utiliza as saídas do processo, como clientes externos ou outras partes interessadas.

A metodologia SIPOC é relativamente simples, mas exige que você analise cuidadosamente todos os fatores que compõem os processos. Só assim será possível identificar a origem dos problemas.

Por exemplo, caso um problema seja identificado no final da linha de produção, é possível que ele tenha surgido ainda na primeira etapa do processo. Por isso, é primordial uma análise atenciosa das entradas e saídas do processo, de modo que as falhas sejam tratadas com eficácia e que os processos atinjam o seu objetivo e desempenho máximos.

Modelagem BPMN

O BPMN (Business Proccess Model and Notation, em português Modelo e Notação de Processos de Negócios) é uma linguagem gráfica que estabelece um padrão para a representação de diagramas.

No mapeamento de processos, ele utiliza um conjunto de símbolos e regras para modelar diferentes fluxos, com variados níveis de detalhamento.

Essa modelagem inclui elementos como:

• Objetos de fluxo (flow objects);
• Artefatos (artifacts);
• Objetos de conexão (connecting objects);
• Raias de piscina (swim lanes);
• Dados (data).

Com base nas informações levantadas no mapeamento, a modelagem BPMN torna os processos mais tangíveis, facilitando a visualização e o acesso de toda a equipe. Além disso, ao adotar esse método, as equipes simplificam o entendimento do fluxo e conseguem monitorar o processo com mais eficiência.

Fluxograma

Utilizar o fluxograma é outra forma de tornar visual o mapeamento de processos.

Sendo uma das ferramentas mais básicas e conhecidas, o fluxograma oferece uma representação gráfica simples e visual do fluxo sequencial de atividades, ilustrando as etapas, decisões e caminhos lógicos percorridos ao longo de um processo.

Os fluxogramas são indicados, sobretudo para a representação de processos mais simples, simplificando o entendimento visual das atividades. Entretanto, esse sistema também é indicado para equipes que ainda estão pouco familiarizadas com mapeamentos.

Entre suas principais vantagens está a facilidade de entender e criar um mapeamento, facilitando a análise e documentação de diferentes tipos de processos.

Diagrama sistemático UML

Diferentemente do fluxograma, o Diagrama UML é utilizado para definir a estrutura de sistemas complexos. Assim, ele é amplamente utilizado para modelar soluções de software, estruturas de aplicação e processos de negócio.

É importante ressaltar que existem variados tipos de diagramas UML, sendo cada um ideal para modelar diferentes comportamentos e processos.

Ao mapear processos, o uso dessa técnica é útil para simplificar atributos complexos em projetos, facilitando o entendimento de profissionais e stakeholders de outras áreas. Assim, todos podem se manter por dentro dos projetos que estão em andamento.

Qual a importância da gestão de processos?

Quando a empresa consegue estabelecer parâmetros para seus fluxos internos, ela garante a transparência e clareza de todos os seus processos. Isso é fundamental pois todos os setores da empresa se tornam cientes de como desempenhar suas funções, quais são os padrões exigidos pela organização e o que a empresa espera deles.

Além disso, a partir de uma visão estruturada e detalhada das etapas envolvidas nas operações, a gestão de processos também contribui diretamente com a gestão de riscos.

Assim, ela torna possível antecipar os riscos operacionais e seus impactos e fortalecer a segurança da organização, com procedimentos claros para a mitigação de riscos.

Adicionalmente, alguns dados de mercado nos ajudam a compreender a importância da gestão de processos na sua empresa. Vejamos:

• Segundo a Gartner, aplicar o Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM) em qualquer processo aumenta a taxa de sucesso do projeto em 70%;

• A Forrester aponta que iniciativas de gerenciamento de processos podem gerar ganhos de produtividade entre 30% e 50%;

• 81% das empresas que adotam a modelagem de processos de negócios alcançam uma taxa interna de retorno acima de 15%.

Como fazer o mapeamento de processos?

Agora que você viu as principais técnicas de mapeamento de processos, vale a pena conferir algumas etapas básicas para implementá-lo:

1. Realize reuniões de brainstorming

As reuniões de brainstorm são úteis para aproximar e envolver diferentes equipes, criando um espaço colaborativo para mapear processos e sugerir melhorias.

A ideia é que todos visualizem o processo de forma conjunta e que, com base nas percepções de cada colaborador, sejam levantados insights que atuem na resolução de problemas.

A princípio, organizar as etapas em ordem linear pode ajudar a não deixar passar nenhum ponto importante durante as reuniões, mas não é um item totalmente obrigatório. Por isso, busque adaptar essa dinâmica conforme a complexidade do processo e o contexto do seu brainstorm.

2. Identifique e priorize os processos a serem remodelados

Após as reuniões com os envolvidos, apure os processos críticos que mais necessitam de melhorias. Além disso, é recomendável priorizar os processos mais urgentes em vez trabalhar em vários ao mesmo tempo.

Essa priorização também deve considerar as percepções dos colaboradores que vivenciam o dia a dia do processo, assegurando uma visão prática e certeira das reais necessidades.

3. Modele e valide os processos

A modelagem pode envolver melhorias em um processo já existente ou a criação de um novo. Para isso, leve em conta as melhorias identificadas anteriormente e escolha a ferramenta mais adequada para estruturar o novo modelo.

Após modelar, valide o processo com a equipe envolvida para garantir que ele esteja em consonância com a realidade.

4. Automatize e monitore os processos

Fazer um processo rodar sem falhas e ruídos é um grande desafio. Por isso, invista em softwares de automação de processos que tragam agilidade e padronização para reduzir a chance de erros humanos e acelerar a execução das atividades. Por fim, busque assegurar sempre o acompanhamento continuo do processo para reforçar o sucesso da implementação no longo prazo.

Conclusão

Mapear processos é uma tarefa que o gestor não pode deixar de lado. E se esse componente da gestão de processos for ignorado, no futuro essa conta chega.

Portanto, seja para evitar problemas futuros ou para melhorar o que já não anda funcionando direito, essa prática é a melhor forma de documentar fluxos de trabalho, projetos ou até mesmo ideias que ainda estão no campo da imaginação.

Vale lembrar que não é necessário aplicar todas as técnicas de mapeamento mencionadas aqui. Ao escolher o modelo que melhor se adapta ao seu negócio, considere as particularidades da sua empresa e como a técnica pode melhor agregar valor.

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